当前，数字化转型持续深入，不少老年人积极拥抱数字新生活，可“不会用、看不清、找不到”的现实问题，成为老年群体使用线上金融服务的现实阻碍。民生银行杭州分行聚焦老年客户金融服务痛点，立足 “服务大众、情系民生” 使命，坚持科技赋能与人文关怀并重，从能“对话”的手机银行，到会“认人”的智能机具，从送到家门口的上门服务，到社区里其乐融融的趣味游园会，一系列务实举措，让金融服务既有科技智慧，更有民生温度。

线上服务做“加”法：智能陪伴让操作更简单

针对老年客户使用手机银行过程中遇到的各类操作难题。民生银行杭州分行持续迭代优化手机银行“长辈版”，增加了“悦享陪伴”专区，将远程银行、电话客服、微信管家等多种及时联系方式整合在一起，轻轻一点即可接入，让老年客户随时能够找到“真人”帮助，不再面对屏幕“求助无门”。

同时，专区还贴心上线了智能语音功能。老年客户只需动动嘴，轻轻说一声，便能通过语音搜索直达所需服务。查询账户、办理业务像“聊天”一样简单，不知不觉，操作门槛的降低让智能手机逐渐成为了老年人生活的好帮手。

线下网点做“优”化：适老改造让体验更暖心

走进民生银行杭州分行营业网点，无障碍通道、爱心座椅、应急急救箱、便民轮椅等适老化设施配置齐全，全方位为老年客户打造安全舒心的线下服务环境。

该行还推出多功能新型智能机具，具备老年人身份自动识别、一键转接人工服务、大字版简易界面等适老专属功能，并特别配备了“远程助理”视频同屏辅助功能——工作人员可以通过视频连线，远程手把手指导老年客户办理业务，隔着屏幕也能实现“面对面”的贴心指引。

此外，95568客服热线也为老年客户开启了“一键转人工”暖心通道，免去多层级的语音导航流程，快速响应老年客户咨询与业务诉求，让服务直达、沟通无碍，快速响应客户需求。

服务边界做“延”伸：上门服务让金融更便民

针对行动不便、身患疾病等无法亲临网点的老年客户群体，民生银行杭州分行主动延伸服务边界，提供多渠道预约上门服务，把便利与安心送到门前。

该行全面升级了上门办理机具，功能覆盖转账、挂失、银行卡办理等大部分银行业务，让老年客户足不出户，就能享受安全、便捷的金融服务。这份“送上门”的体贴，不仅解决了老年群体的急难愁盼，更赢得了客户和家属的好评与感激。

金融宣教做“实”功：寓教于乐让知识更入心

守护好老年人的“钱袋子”，既需要周到的服务保障，更离不开金融素养与风险防范意识的悉心培育。民生银行杭州分行联合周边社区，组织金融知识讲座、趣味游园会等形式多样的宣教活动，把金融知识巧妙地融入游戏互动中，以寓教于乐的方式，向老年客群娓娓道来防范电信诈骗、个人信息保护、理性投资等知识要点。

活动现场，工作人员认真解答老年客户的疑问，在普及知识的同时传递人文关怀，相关宣教形式受到社区老年群众的欢迎。

未来，民生银行杭州分行将继续以初心致敬岁月，持续深化数智金融服务模式，用心打磨适老化服务的每一处细节，让产品更贴心、服务更暖心、关怀更入心，一件接着一件办，切切实实为老年群体把实事办好、把好事办实。