在河北唐山，12345政务服务便民热线早已超越一串数字、一部电话的简单定义——它是市民诉求表达的“直通车”，是营商环境优化的“助推器”。2025年8月，《唐山市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）经唐山市第十六届人大常委会第三十九次会议审议通过，9月29日经河北省第十四届人大常委会第十七次会议批准，自2026年1月1日起正式施行。

唐山市此次出台的《条例》共六章五十一条，进一步明确“党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障”的原则，从管理体制、诉求受理、办理流程，到助企服务、数据应用及监督问责等多个维度，确立起闭环管理、权责清晰、流程规范的政务服务新机制，为热线科学规范运转提供了坚实的制度支撑。

从“便民”到“助企”，唐山12345热线实现了服务维度的重要拓展。《条例》提到应建立“专席受理、专席解答、专单转办、专项督办、专人回访、专题报告”的助企服务机制，对企业主体诉求迅速响应、高效处置、及时反馈，并推出全流程帮办特色服务，实现问题一次解答、材料一次备齐，助力“高效办成一件事”。从涉企政策的精准解读，到经营堵点的高效疏通，再到重大问题的提级协调，《条例》推动热线服务链条持续延伸，强化“全生命周期”为企服务，激发经营主体新活力。

“热线办得好不好，群众最有发言权”。《条例》将群众满意度作为衡量热线工作成效的核心标准，通过明确受理范围、规范办理时限、完善回访评价与不满意件再审机制，确保群众诉求件件有着落、事事有回音，并同步建立“周清理”督办机制，定期梳理未办结与不满意工单，督促相关部门整改到位；通过组织领导干部现场接听，搭建公众与政府部门直接对话的平台，推动群众诉求得到实质性解决，打通服务群众的“最后一公里”。

面对数智时代社会治理的新要求，《条例》积极推动人工智能大模型和大数据在热线服务中深化拓展。唐山市12345热线依托语义识别、智能派单、智能问答等功能，大幅提升诉求分办的精准度与服务效率；通过加强数据汇聚、分析和研判能力，实现风险隐患监测预警，智能推送问题“最优解”，为市委、市政府依托12345热线数据实现科学决策、精准施策提供坚实支撑，全面提升市域社会治理的系统性和前瞻性。

热线的高效运转，离不开一支专业、稳定、有使命感的人才队伍。《条例》在优化流程机制的同时，也充分体现了对一线话务人员的人文关怀。目前，唐山市正全面推行话务员“减压赋能”计划：通过优化职场环境、拓宽职业发展通道、实施弹性排班、设立专项激励等举措，切实提升话务团队的凝聚力与获得感；通过制定《岗位手册》、完善评选机制等，从服务能力、服务态度、社会贡献等多维度强化队伍建设，增强话务人员的职业荣誉感、归属感；对于骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员的行为做出明确处理规定，为热线工作人员的人身安全与心理健康构筑法律屏障。

《条例》的出台，是唐山推进法治政府建设的生动实践，既为民生服务工作划定“硬边界”，也为政务服务提质提供“施工图”。未来，唐山将以《条例》实施为牵引，持续深化政民政企互动、提升服务效能，奋力绘就市域社会治理现代化的新图景。（崔明明）