一、组织管理架构

汽车维修服务组织管理框图

二、维修服务保障体系的运作

全面服务质量管理是企业为了保证和提高产品和服务质量，综合运用一整套服务质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面服务质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：

管理的服务质量是全面的，管理服务质量的方法、手段是全面的，是全面服务质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的服务质量管理。

①全面服务质量管理的基础是“全员”参与

这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响服务质量的因素是全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体服务质量。因此，服务质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高服务质量意识，全方位抓服务质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与服务质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。

②全面服务质量管理与组织及社会受益的目标是一致的

在全面服务质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“服务质量是企业的生命，有服务质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过服务质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面服务质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。

三、综合管理和保障措施

1）员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。

2）员工要听从班组长和主管的指挥。

3）员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。

4）员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。

5）加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。

6）员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。

7）严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。

8）质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度，把好质量关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。

9）要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。

服务标准

1、遵守《机动车维修管理规定》以及其他相关法律法规为驻宁某单位提供车辆维修服务。

2、我方保证驻宁某单位获得优先服务的权利，在额定工时内完成维修工作。

3、我公司承诺为驻宁某单位提供24小时紧急救援服务。

4、我公司为维修车辆建立维修档案，一车一档，保存期五年，并开展跟踪、提醒服务。

5、我公司保证妥善保管旧件，出厂时交送修方处理，未经送修方同意不得擅自丢弃；可维修的部件，不以换代修；不串通他人虚假修车或虚报维修项目等。

6、我公司承诺无论进口车或国产车均按照投标文件中的工时费报价对部队送修车辆结算费用。

7、我公司坚持依法、守法经营，积极协助有关部门做好廉政工作，自觉接受驻宁某单位和有关部门监督，协助驻宁某单位做好对送修方经办人的廉政工作，不以任何方式拉拢、腐蚀车管人员及驾驶人员，杜绝行业腐败现象和不良风气出现，营造良好的市场秩序。

8、我公司承诺自觉接受部队有关部门监督检查。

四、修理厂区管理实施方案

第一章 总则

为提高车辆维修业务能力，加强维修工作的管理力度，车辆维修的工作标准，确保车辆维修质量、时限，特制定《维修厂区管理制度》。该《制度》是车辆维修工作必须执行的文件。

（一）、车辆维修工作的目的是保证车辆设备运行需求。

（二）、车辆维修的基本任务是：

1、保证维修车辆设备的性能及各项指标符合运行标准。

2、车辆维修的及时性，保证设备的正常运行。

3、做好车辆设备的现场应急维修。

（三）、开展全面质量管理，树立质量第一、用户第一的思想。做到维修有标准，工作有纪律，管理有制度，质量有保证。

（四）、做好车辆、维修元器件的管理工作。

（五）、本《制度》的解释权和修改权为公司维修部。

第二章 岗位职责

（一）、公司维修部维修人员岗位职责如下：

1.在维修部门经理直接指挥下开展工作，服从管理听指挥。

2.严格遵守、认真贯彻落实公司各项方针政策和规章制度。

3.严格遵守安全操作规程，合理使用操作工具。

4.自觉遵守公司安全、品质、卫生等各项规章制度，自觉服从工作安排保证完成和超额完成任务。

5.精心维护保养设备，做到“三好”(管好、用好、修好)，四会(会使用，会保养、会检查、会排除故障)，正确、合理使用工具，仪器仪表，使之经常处于良好状态。

6.认真遵守考勤制度，按时上下班。有事提前请假。

7.增强效率意识，加强协调配合，确保任务的按时完成。

8.养成“看清楚才拿，问明白再做”的习惯，杜绝错乱与混淆。对各种材料、按规格、型号、批次等进行严格的分区放置并做好标记、保证数量的准确性。

9.定置定位摆放现场所有设备、物料、工具，确保现场整洁、走道通畅。

（二）、公司维修部维修主任岗位职责如下：

1、掌握所维修设备车辆的运行状况，熟悉各种维修仪表、工具的使用。

2、熟悉设备维修的各项规章制度和操作规程，督促维修技术员严格遵守；

3、收集维修过程中的典型故障案例，组织相关人员分析故障原因及解决办法，总结经验，促进维修员工水平的不断提高；

4、完成领导交办的其它工作。

（三）、公司维修部库房管-理-员岗位职责如下：

1、对库房进行科学管理，做到进货验收，发放准确，随时记录，日清月结；

2、建立资产明细表，经常进行检查核对，保证资产合理使用；

3、建立健全各种台账、报表、完善资产档案管理；

4、做到账目齐全、物品归类、标记明显、整洁卫生；

5、定期对库房材料进行盘点，做到账、物、卡相符；

6、对设备维修情况做到月报、季报、年报，完善保存各种资料；

7、完成领导交办的其他工作。

第三章 管理制度

（一）、应急保障制度

1、公司维修主任工程师及维修主管必须24小开机，保证通信畅通，以应对重大、突发故障。

2、修理工作间应保持环境清洁、卫生，严禁与工作无关的人员进入修理工作间。上班期间必须坚守工作岗位，不得擅离职守，不得高声喧哗、嬉笑打闹，不得做与工作无关的事情。

（二）、仪表仪器管理制度

1、维修所用仪表仪器及工具由使用人保管使用，要爱护使用，不得挪为私用。

2、维修人员应熟知仪表仪器的性能、操作程序和使用规定，按说明书正确使用，严禁违章操作。仪表仪器的说明书，应随机保存。

3、仪表仪器、重要工具等应专箱存放，妥善保管，以保证仪表仪器经常处于良好状态。

4、仪表仪器、工具发生故障时，管理人员应认真记录故障现象，并及时送修，同时向上级报告。

5、仪表仪器闲置时，应每月通风检查一次，潮湿天气的季节，应适当增加检查维护次数。

（三）、库房管理制度

1、建立合理的领用制度，维修材料及维修成品出、入库必须登记造册，做到账物相符。

2、对所缺维修材料，按公司的采购流程办理。

3、每月对维修材料进行核查、登记，做到心中有数，不足材料及时上报，以便补充。

4、所有维修材料必须进行质量检查和验收，未经质量检查和验收不合格的不得办理入库手续或投入使用。

5、备品、备件要放置在干燥、通风良好、温度适宜的地方，对具有特殊要求的备品、备件应合理放置，参照同类设备检测周期定期检查，以保证其性能良好，并做好记录。

6、保持库房清洁，做好防火防盗工作。

（四）、安全保密制度

1、维修人员要切实遵守安全制度，认真执行用电、防火的规定，做好防火、防爆、防盗、防雷、防冻、防潮等工作，确保人身和设备安全。维修人员应掌握急救常识、灭火常识和消防器材的使用。

2、维修人员应熟悉安全操作方法，并严格认真执行。凡进行危险性较大、操作复杂的工作时，必须事先拟定技术安全措施。操作前检查操作命令、操作程序、涉及的设备、工具和防护用具，当确实安全可靠时，方可进行工作。

3、在日常维修操作中，应采取预防措施，防止造成工伤和人身事故。

4、各类灭火器材应按规定定点存放，定期检查其有效性，并做到人人会用。

5、维修工作间内禁止吸烟，严禁存放和使用易燃易爆及腐蚀性物品。

6、非电气人员不准安装电气设备和线路，不准带电工作。

7、严格遵守通信纪律，增强保密意识和法制观念。

8、未经允许不得擅自抄录、复制设备图纸、电路组织资料、内部文件、系统软件、技术档案、用户资料，也不得擅自将其携带出办公室。

9、对于各类技术资料的使用要严格管理，不得对外泄密。

10、所有维修和管理人员，均应熟悉并严格执行安全保密规定。各级领导必须经常对维修人员进行安全保密和消防教育，定期检查保密规定的执行情况，发现问题及时纠正。

第四章 维修管理

（一）、车辆管理

1、各单位将损坏车辆送到维修中心。

2、维修中心库房管-理-员根据提供的清单进行核对、登记（品种、编号）、入库。

3、维修员填写维修任务单，领出待维修车辆进行维修，并在时限内完成维修，对无法修复的产品，在维修任务单上填写原因。

4、维修员对修复产品进行老化，合格后返回库房，并在维修任务单上注明入库时间。

5、库房管-理-员对修复入库产品进行登记、入库，并及时返回用户。

6、库房管-理-员要做好产品往返记录，维护中心库房管-理-员要定期与各单位进行对账。

（二）、车辆维修流程

1、维修员填写维修任务单，从库房领出待修产品，库房管理员做好出库登记。

2、拆卸、清理灰尘，目测车辆损害情况。

3、使用仪器、仪表查找、分析故障。

4、填写故障记录，如故障严重无法修复，报废返回用户。

5、领用维修材料，排除故障。

6、清理产品故障部分更换工作面，并进行装配。

（三）、汽车维修过程检验制度

1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。

2、主要零部件的检验，调试检验。

3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。

4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。

5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。

（四）、设备管理及维护制度

1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。

2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。

3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。

4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附

5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。

6、设备管-理-员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。

7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管-理-员验收。

8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管-理-员做好维修记录。

9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管-理-员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。

10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。

11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。

（五）、安全生产管理制度

为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

（六）、安全生产管理制度

1、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

2、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

3、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

4、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

5、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

6、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

7、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

8、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

（七）、汽车修理工安全操作规程

1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。

2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。

3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。

4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。

5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。

7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。

8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。

五、质量控制实施方案

（一）配件采购管理

配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管理内容。配件采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。

（1）我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。

（2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。

（3）购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。

（4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。

（5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。

（二）修理质量管理

1 汽车维修质量管理的概念

汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。

汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。

2 汽车维修质量管理职能

①制定汽车维修质量方针和目标

汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。

汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。

②汽车维修质量控制

汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：

a.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85％；

b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准；

c.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；

d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；

e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；

f.找出差异的原因，采取纠正措施。

3 汽车维修质量保证

所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。

①质量担保(外部质量保证)

汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。

②汽车维修质量保证工作(内部质量保证)

为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技术档案等。

质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。

汽车维修质量与汽车维修质量评定参数

1 汽车维修质量

汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。

由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。

2 汽车维修质量的评定参数

汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数)，是汽车维修质量的主要评定参数。

①动力性

汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。

②燃料经济性

汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。

③制动性能

汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。

④转向操纵性

汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量来衡量。

⑤废气排放和噪声

汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。

⑥密封性

汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。

⑦可靠性

汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。

3 维修企业的汽车维修质量

维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。

汽车维修质量检验

1 汽车维修质量检验的概念

①汽车维修质量检验的定义

汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。

②汽车维修质量检验的目的

对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。

③汽车维修质量检验的方法

汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。

④汽车维修质量检验的工作步骤

汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：

a.明确汽车维修质量要求

根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。

b.测试

用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性值。

c.比较

将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。

d.判定

根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。

e.处理

对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》，对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。

2 汽车维修质量检验分类及检验内容

①按检验对象分类

a.汽车维修质量检验；

b.自制件、改装件质量检验；

c.燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验；

d.机械设备、计量器具等质量检验。

②按检验方式分类

a.自检

自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量)。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。

b.互检

互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓(或制动盘)的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、故障和返工。

c.专职检验

专职检验指对汽车维修过程中的关键点(维修质量控制点)进行预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。

③按汽车维修工艺过程分类

a.进厂检验

进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。

进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。

在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的一种。

汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。

b.零件分类检验

大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。

c.汽车维修过程检验

汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。

汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。

汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。

d.汽车维修竣工出厂检验

汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在汽车维修竣工后、交车(或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测)前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。

e.汽车的返修鉴定

返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。

f.汽车维修质量评定检验

经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站(或检测中心)对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。

保修期内的质量问题的处理方案

（1）因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。

（2）属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。

（3）属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。

维修质量保障措施

（1）严格执行国家颁布的技术标准和操作规范

维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则，保持车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆修理应贯彻“视情修理”的原则，根据车辆检测诊断和技术鉴定的结果，按不同作业范围和深度进行，既要防止拖延修理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。

根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断技术标准和规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规定。为保证本项目的服务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求和规定进行作业，规范操作，不漏项、不缺项，并逐项做好维修记录，在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证体系的第一个关口，是确保维修质量的基础。

（2）加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作

车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用，在不断加强他们的质量意识，做好“三检”工作的同时，着重抓好过程检验工作。在车辆修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做好检验记录。过程检验中各个车辆维修项目的技术要求，必须满足技术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目，应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。

车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及地方标准，竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进一步的检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技术要求为止。

（3）认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期

我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量第一、客户至上”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设，真正把质量承诺制度落实到实处。

保修期内的质量问题的处理方案

（1）因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。

（2）属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。

（3）属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。

六、应急保障方案

（一） 24小时救援抢修服务体系

为了应急救援可能发生的车辆安全事故，确保在事故发生时能够做到及时、迅速、高效、有序地处理事故造成的危害，最大限度地减轻人员伤亡、财产损失，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司实施全年每天24小时维修服务，设立应急电话，24小时随叫随到，由售后服务部门监督落实。

（1）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；

（2）24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。

（3）电话指导组：施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通。

（二） 人员及设施要求

（1）人员配备

1）白天营业时间：维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能，具备所驾车型的驾驶资格）。

2）夜间营业时间：值班维修人员一名。（具备驾驶与接待技能）3）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

（2）设施要求

需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间呼转至值班人员手机，便于途中与客户信息互通），电话号码应向上汽通用备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。

（3）救援车辆

1）配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。

2）救援车的随车装备

①安全警告标志（三角形）一只，安全背心5件

②千斤顶二只

③工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套

④机修常用工具与电工工具一套

⑤10升油桶一个，手电筒二个

⑥冷却液2桶（日常保养节省下来的），机油1桶（日常保养节省下来的）

⑦蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个

⑧拖车绳一根。

（三）现场处置

（1）伤员抢救

在现场首先要及时抢救伤员，最大可能减少伤亡程度。若有人员伤亡，要立即拨打120，与医院急救中心联系，请求出动急救车辆，并做好急救准备，确保伤员得到及时救治。

如有人员被困，依靠现场人员难以解救时，立即联系消防和车辆安全部门（火警119，交通事故122），请求支援。医疗、消防、交管部门人员到达后，现场救援人员要做好配合工作，确保尽快救出被困人员。

（2）在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。

（3）确认并保护事故现场，在救助行动中采取紧急措施和移动现场物件时应做出标志，协助交警、交管部门拍摄并写出书面记录，做好事故调查取证工作，以利于事故处理，防止证据遗失。

（4）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。

（5）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。

（6）控制事故的蔓延和扩大车上出现着火，若火情较小，立即使用车上配置的灭火器进行灭火，防止火情扩大。若火情较大，难以扑灭，立即将车上人员全部撤离，并设置警戒带，防止人员接近。协助、配合交警、交管或公安部门处理疏散人群、护送同乘员工、维持现场秩序。

（四） 汽车施救作业深度

（1）抢修作业深度：维修救援人员外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行一般故障排除，如：补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。

（2）夜间服务深度：维修救援企业在夜间进行救援服务时，原则上以现场排除故障为主，对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第二天优先安排维修。

（3）救援过程中如发现相关需维修的故障项目，应预先告知车主，经车主确认后方可进行相关的维修作业。

（五） 应急救援要求

（1）车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。

（2）汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

（3）保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。

（4）维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。

（5）汽车维修救援标识使用

我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。

（六） 汽车救援服务记录和台帐

汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐。救援任务完成且人员回厂后应立即救援服务中心（24小时值班室），并在“救援登记台帐”中记录备查。