近日,由《经济观察报》主办的第十四届金融发展论坛暨卓越金融企业盛典揭晓案例评选结果,中华人寿入选"年度卓越客户体验保险公司"案例。这是行业对公司以客户体验为牵引、推进前端数智化转型实践的再一次肯定。

此次获奖案例为《夯实底座 焕新服务:中华人寿前端2.0数智化转型实践》。其转型路径可以概括为四句话:前端基础服务平台筑地基,统一技术架构强底座,统一开发规范保质量,前端系统焕新升级见成效。四者合力,最终建成统一的销售支持与客户服务体系。这一自主可控的数智化转型实践,正是中华人寿落实科技金融、数字金融要求,加快数字化智能化建设、打造全流程数智经营能力的阶段性成果。

线上销售:关键核保交易提速8.6秒

中华人寿以全新的统一移动销售系统搭建"N+1+1"架构的线上销售服务支撑能力,全面支撑各大业务渠道线上销售,已覆盖130余款产品,累计出单超20万单。经多轮技术专项优化,前端出单系统关键核保交易提速8.6秒、提升55.9%,代理人展业与客户投保体验持续改善。同时,统一核保平台为各渠道提供在线智能核保问卷、问题件、单证生成、在线续保等服务,支持自营平台和第三方渠道快速接入,进一步缩短业务流转时间。

保全理赔:客户办事更省心

线上保全方面,公司依托在线保全系统、短信通、视频服务平台,构建起微信、短信链接、视频服务、线下人工坐席和柜面"五位一体"的保全服务体系。在线保全系统提供30余个保全项目,累计服务客户近11万人、办理保全申请超23万笔;智慧保全速度最快提升8倍,组合保全、批量贷款等功能完成重装升级。2026年上线的视频服务平台由公司自主搭建底层能力,支持视频通话、证件采集、人脸采集、单证签名、同屏演示等综合服务,业务场景、工单类型、工作流均可灵活自定义,让客户远程办业务成为常态。

理赔服务持续做"快"做"简"。官微快赔服务实现从报案到审核付款全流程快速结案,简易赔累计服务客户近2.4万人、处理赔案近23万笔,让"快·简·暖"的服务理念落在客户最关切的环节。

企业服务同步焕新。2026年上线的新一代智慧员福系统搭建起企业客户统一服务门户,支持增人、减人、换人、重要资料变更、账号变更5大常用保全项目,企业客户可"一站式"线上办理保全与理赔查询。系统操作界面简洁、流程顺畅,上线3个月累计受理开通企业用户168家。

三年磨一剑:从"烟囱林立"到"平台支撑"

中华人寿的前端变革始于2023年启动的前端销售和服务系统全面升级工程。公司以"前端2.0"战略为引领,按照架构分层、服务分解的设计思路建设前端基础服务平台,实现公共能力和基础服务统一,达至技术标准、技术基座、服务规范、用户体验的四重统一,并以平台为支点有序推进系统整体升级——历时三年完成9个前端系统焕新,推动前端架构从"烟囱林立"迈向"平台支撑",客户线上服务体验显著提升。三年来,在线保全系统、前端基础服务平台等已多次斩获外部数字化转型优秀案例。

中小型保险公司的数智化转型该怎么走?中华人寿给出的答案是:立足自身实际,统一规划、分步实施、持续迭代,逐步构建全流程数智经营能力。下一步,公司将继续以科技金融和数字金融发展要求为引领,加快数字化、智能化建设步伐,推进AI与前端销售、服务场景深度融合,不断提升线上销售、智能化运营和数字化管理能力,让客户享受更加便捷、智能、安全的保险服务。