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朗丽兹酒店:如何用服务编织"回头客”的引力网?
发布时间:2025-07-30 09:53:25 来源:

近日,来自东北的一家人开启了他们的暑期全国之旅,行程跨越深圳、重庆、成都、西安四座风格迥异的城市。值得一提的是,从南到北、由东向西的旅途里,这家人始终选择入住同一品牌酒店——朗丽兹酒店。

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图源:朗丽兹酒店

如今酒店品牌层出不穷,多元化选择让出行住宿的挑选变得格外便捷。多数人预订时,往往只从酒店列表的前两页中择一价格、位置满意的便可,像这样全程认准同一品牌的情况并不多见。

7月16日,迈点研究院发布《2025年北方地区酒店品牌传播力100强榜单》,朗丽兹酒店高居榜首,在一众北方酒店中一骑绝尘。

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图源:迈点研究院

朗丽兹酒店究竟凭借何种魅力,能得到消费者和市场的双重认可?

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自开创以来,朗丽兹便将“有品位,很贴心”的核心价值深植于服务的肌理。

朗丽兹酒店所属的宏昆集团一直以“创造非凡体验”为使命,致力于为消费者打造独特且难忘的居停感受。

作为宏昆酒店集团核心主力品牌,朗丽兹酒店“有品位,很贴心”的核心价值,不仅使其在北方市场长期占据品牌影响力榜首,也赢得了消费者的广泛赞誉。

在“品位”这条赛道上,朗丽兹酒店将地域文化与实用需求相融合。

作为北京本土品牌,朗丽兹酒店北京门店自诞生起就融入京城古今韵味,从胡同门楼汲取灵感,前台背景墙用金属线条勾勒故宫角楼的剪影,朗丽兹太和府酒店更是一座典型的明清王府式园林建筑;而跨域的深圳朗丽兹酒店,则以浅灰石材与利落几何线条,营造出冷静克制的现代质感,契合深圳作为精英汇聚的干练之城的特点。

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图源:朗丽兹酒店

什么是真正的“很贴心”?朗丽兹酒店能精准预判客人需求。

“被服务狠狠圈粉!从进门到离店全程热情,还帮忙规划游玩路线,中西式菜品都超美味,下次还住这儿!”

“超满意,进店在沙发上休息,就有一杯酸梅汤给到我,房间干净整洁,给我一种在自己家里的氛围。健身房也有,想用啥都不费劲。工作人员态度特别好,说话客客气气,有事找他们马上帮忙解决。”

打开评论区,总能看到这样的留言,的确,朗丽兹酒店很擅长想客人所想。

看带娃家庭推着行李箱进门,客房早早把儿童拖鞋摆在了鞋柜最下层,桌角裹着软乎乎的防撞条,连浴缸边的扶手都像只稳稳的手,等着托住宝宝洗澡时的扑腾;

猜商务客人盯着手表算时间,前台会笑着递过行程单打印件,早餐被装进印着城市剪影的纸袋,握在手里像揣着份不慌不忙的底气;

懂银发族眯眼瞅遥控器的费劲,空调按钮旁早贴好了放大到能看清每道笔画的说明贴,连字体颜色都选了最不费眼的暖黄;

想高考学子备考需要安静的空间,推出“高考安心住”专属客房,凭准考证入住门店可享超值价格,并且为考生提供新鲜水果、消暑贴等贴心物品。

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图源:朗丽兹酒店

会员福利更显细致:打开“宏昆会”小程序预付订单,按等级就能领到一次性枕套、卸妆湿巾这些旅途小物件,不用费心提前准备;24小时都能喝到温润的金丝皇菊茶,冲泡的温度、续杯的节奏都有讲究;要是赶上生日,还会收到悄悄备好的小礼物。

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图源:朗丽兹酒店

夜里饿了?特定时段有夜宵等着部分会员;枕头睡得不习惯?多种功能枕任你挑;离店时带瓶温度刚好的水,冬天暖手,夏天清爽。前台的百宝箱更像个魔法口袋,鼠标垫、牙线、应急药品......旅途中的小意外,在这里总能被温柔接住。

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图源:朗丽兹酒店

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朗丽兹酒店对服务的精益求精,实则是在“客群迭代+市场扩容”的双重变局里,主动选择的破局之道,卷出独属于自己的差异化优势。

锚定客群迭代:从功能满足到情绪共振的服务转向。

近三年来,年轻一代消费者(Z世代与千禧一代)在酒店预订市场中的占比呈迅猛增长态势。他们不再将住宿单纯视为“歇脚空间”,而是将其纳入“生活体验链条”的关键一环,对情绪价值的追求远超基础功能需求。

朗丽兹酒店敏锐捕捉到这一核心变化,在服务设计中融入更多情感元素。

例如,在客房布置上,针对亲子家庭客群,不仅配备儿童专用洗漱用品、拖鞋等基础物品,还会根据孩子年龄喜好,在房间内布置主题玩偶、绘本,打造童趣空间。

此外,在生日当天,为旅客送上定制的暖心贺卡与小蛋糕,让哪怕独自入住的客人也能感受到生日氛围与被关怀。

这些服务使朗丽兹酒店在年轻客群中的口碑评分显著增高,成功实现从功能满足到情绪共振的服务进阶。

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图源:携程APP

与此同时,消费市场的持续扩张为酒店行业带来双重挑战。

应对市场扩张:以服务精进构建竞争壁垒。

一方面,酒店品类日趋多元,消费者选择成本降低。根据《2025中国酒店业发展报告》,截至2024年12月31日,中国住宿业设施总数激增至57.0万家,客房总规模达1927.8万间,酒店业门店数34.87万家和客房数1764万间均创历史新高。如此庞大的市场供给,使得消费者在预订酒店时,可选择性空前丰富,品牌忠诚度面临严峻考验。

另一方面,跨城市旅居需求增长,要求品牌服务具备“一致性与在地性”的平衡能力。交通运输部数据显示,5月1日至5日,预计全社会跨区域人员流动量累计14.67亿人次,日均2.93亿人次,同比增长8.0%。消费者期望在不同城市的同品牌酒店中,既能享受标准化的优质服务,又能深度体验当地特色文化。

在此背景下,朗丽兹酒店将服务精进作为扩张的“基建工程”。

从服务一致性角度,建立涵盖预订接待、入住服务到离店关怀全流程的严格标准化服务体系,员工经统一培训,品牌旗下所有门店网评分稳定在4.8分以上。

在体现在地性方面,各门店融入当地文化元素,如北京门店早餐加入焦圈儿、面茶,房间装饰用明清文化元素;成都门店提供当地景点、茶馆攻略,与周边火锅店合作争取专属折扣。

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朗丽兹酒店的服务之所以能精准触达顾客需求、传递“有品位,很贴心”的体验,根源在于宏昆集团深植于心的企业文化体系,以及汲取的北京大本营市场与地域文化营养。它像无形的引力场,将使命、价值观与服务实践紧密相连。

宏昆以“创造非凡体验”为使命,从根本上定义了服务的终极目标。在价值观层面,“坚持长期主义”让服务拒绝短视的功利性。而“以贡献者为本”则激活了团队的内生动力——认可员工在服务中的创造性付出。企业精神中的“诚信、务实、创新、高效”更成为服务的行动指南。

而朗丽兹酒店能成为“华北第一”,与北京文化的深度浸润分不开。

作为土生土长的北京企业,宏昆将30余年在北京服务业积累的经验融入服务基因,让朗丽兹酒店的“品位”与“贴心”始终带着京城的热情好客之味。譬如员工问候的语气都带着老北京“透着热乎气儿”的亲切、客房设计融入王府式建筑设计元素。

北京门店的管理层多为土生土长的北京人,熟悉城市的街巷肌理与客群习惯,“北京特色早餐”从不缺席,豆汁儿的酸度、焦圈的酥脆度都正中口味;客房内设有扫码“欢迎吐槽”功能,问题半小时内必有回复,这恰好印证了北京人直率坦荡的性格。

30余年的经营积累,使得北京本地会员稳定支撑,为门店输送着源源不断的客源。而宏昆酒店集团沉淀的雄厚资金,更是为朗丽兹酒店的发展投入自有资金。

这份对京城的熟稔,既让朗丽兹酒店的服务带着老北京式的热络与实在,也使其在地域文化融合上精准到位,最终成为品牌扎根华北、领跑市场的重要底气。

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在酒店业同质化竞争日趋激烈的当下,当多数品牌仍在硬件设施的比拼中内卷时,朗丽兹酒店以“有品位,很贴心”为锚点,将地域文化的巧思与服务细节的温度融入运营肌理,为酒店业的价值重构提供了一条可探索的路径。

当然,服务的精进永无止境。如何在规模化扩张中持续保鲜细节温度,避免文化融入流于形式,仍是朗丽兹酒店及更多同行需要持续作答的命题。


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