当前，消费金融行业正从规模扩张转向高质量发展，合规经营与消费者权益保护已成为持牌消费金融机构的“硬约束”和核心责任。在此背景下，消费金融机构如何依托制度完善、技术赋能与服务机制优化的系统性建设，主动打造高质量的消保体系，成为行业关注的重点。为全面贯彻金融监管部门关于消保工作的各项部署要求，积极适应监管新形势和客户服务新期待，平安消费金融自成立以来，立足自身经营实际，统筹推进业务发展与消费者权益保护工作，切实履行企业社会责任，以实际行动践行“金融为民”理念，努力写好“为民办实事”的金融答卷。

机制创新：“一把手工程”与“两全三头”体系落地

金融消费者权益保护既是金融工作的根本出发点与最终落脚点，也是消费金融机构践行社会责任的应有之义。如何更有效地维护消费者权益、提供高品质金融服务，已成为各大消费金融机构持续探索的核心议题。平安消费金融始终将消保工作置于优先发展的战略位置，在体系建设中严格对标监管要求，积极推行“一把手工程”。一方面，持续强化制度层面的顶层设计、管理层的高位统筹以及执行层的专人专责，不断优化消保管理机制，全方位推动消保工作走向规范化、常态化与长效化。在具体落地过程中，平安消费金融坚持和发展新时代“枫桥经验”，着力完善“两全三头”金融消保体系，将消保要求嵌入业务全流程，推动全员承担消保责任，切实做到在源头关注消保、从苗头强化消保，并由主要领导带头抓好消保工作。

宣教并举：精准覆盖重点人群，传递消保服务温度

为切实守护金融消费者合法权益，消费金融机构需坚守“金融为民”初心，将消保宣传做在日常、落到实处，通过多点位精准覆盖与特色化暖心宣教，持续丰富宣传内容、创新宣教形式。在全面开展系列宣传活动的过程中，平安消费金融既注重扩大服务触达面，更着力提升宣教温度与实效，不断擦亮消保服务品牌，真正将权益保护融入每一个服务细节。面向社区老年群体，平安消费金融联合社区民警及居委会，重点讲解“人工智能对话加速服务”“一键转人工服务”，帮助老年人熟悉金融知识、跨越数字鸿沟。针对高校学生，公司组建金融安全讲师团，结合校园贷真实案例，深入剖析常见诈骗类型与防范技巧。此外，平安消费金融还特别关注“两司两员”等新就业群体，在驿站、充电站、货运集散中心等地设立“金融安全补给站”，提供防诈宣传册、生活物资包及现场咨询等暖心服务。

科技赋能：数智化防线升级，“事后应对”变“事前拦截”

消费金融行业正处于科技赋能与消费者保护深度交融的关键时期，消费金融机构需将科技与消保有机结合，切实为用户的金融权益筑牢坚实屏障。当前，不少消费金融机构秉持“合规立身、客户至上”的核心理念，借助科技力量强化消保防线，交出了一份沉甸甸的消保答卷。例如，平安消费金融已全面部署声纹识别、活体人脸验证等技术，着力提升对非法代理维权、恶意投诉、伪造证据等异常行为的识别与拦截能力，推动风险处置模式由“事后应对”向“事前预警、事中拦截”转变。同时，公司上线了面向网络黑灰产的视频识别机器人，覆盖抖音、快手两大主流短视频平台，实现全天候不间断智能巡查。去年，公司进一步升级新技术和新产品，拓宽线上检索范围，主动发现并举报涉及黑灰产的获客短视频及文章，推动相关内容下架，封停了一批黑产账号，将潜在风险化解于萌芽阶段，切实保障了业务运行秩序和消费者权益。

消费者权益保护绝非一日之功，而是需要久久为功的系统性工程。接下来，平安消费金融将持续深化“制度底座、科技引擎、服务温度”三位一体的治理逻辑，实实在在守好每一位消费者的合法权益，共同营造风清气正、安全可靠的金融消费环境。